美容室を決める際にどのようなツールを使い決めますか？
恐らく多くの人がホットペッパーなどを利用して美容室を決めるでしょう！
美容室に限らず飲食店・レジャー施設など行きたいと思う所をネットで検索しどのような雰囲気なのかを調べて訪れるでしょう！
いざ美容室を決めてそのお店に向かう時は期待と不安の両方を抱きながら向かうと思います。
お店について帰るまでの間『この店来て良かった』と思う時はいつでしょうか。
美容室で髪を切られている時？
カラーを塗られている時？
仕上がりの時？
恐らく美容室でのお客様満足度は仕上がった時が1番多いと思います。
どこを重要視するかは人それぞれですので一概には言えませんが多くの人が『可愛いく、いい感じになれた』と思った時だと思います。
そして気に入ってまた来店して下さる。
これはお客様が満足して帰ったという事。
今回は“顧客満足度”という所を書いてみようと思います。
お客様と顧客様の違いは？
お客様と顧客様の違いは何かというと“同じ”です。
顧客というのはビジネス用語ですかね。
２つ共お客様には変わりありません。
顧客様という何回か通って頂いてる方・潜在顧客・新規顧客も全て顧客様となるわけです。
潜在顧客というの『来店してくれるであろうお客様』ネットで調べると同じような意味なのですが主にリピートして下さる方を顧客様と呼び分ける事が多いと思います。
何回目からかはそのお店のオーナーさんによって違うのでしょう。
来店回数か、通って下さる年数によって顧客様になります。
お客様自身は『何回も通っているから顧客です』とは思っていませんが、お店側の判断かなと思います。
顧客満足度とは？
何度も来店してもらっている顧客様。
いったい何故来店してくれているのか？
何処を気に入ってくれて何度も来店してくれているのか。
それには様々な理由があると思います。
- 技術【カット・カラー等】
- 接客
- お店の雰囲気
- 自宅から近い
など他にも言いだすとキリがないくらい人によって違います。
何度も来店するという事は必ず理由があります。
純粋に技術が気に入って来店してくれるお客様が多いと思いますが、それにプラスされる要素があるはずです。
顧客満足度というのはそのプラスされる部分にあるのだとおもいます
。何度も言うのですがその満足度というのは人によって違うので一概には言えませんが、プラスされる要素の一つで“不快に思う事がない”も満足度を高めるはずです。
不快に思う事がないというのはお客様が来店して帰るまで『ん？なんか嫌』と思う事がないという事。
当たり前の事のようで意外と難しいのです。
簡単な例えで言うと些細な事ですが入り口のノブが指紋が付いているとか、ゴミが目につくなど。
些細なマイナスポイントあると人間誰でも減点していきます。
その減点を最小限に抑える事が顧客満足度を高める事だと思っています。
完璧に全て出来ていれば問題ないのですが正直それは不可能です。
人間なので見過ごしたり、後回しにしている部分があります。
100点からいかに減点を取らないかが重要になってきます。
もう一つあるのがお店側がお客様に喜んでもらおうとしているサービスが減点されてしまうという事もよく起こり得ます。
例えばドリンクサービスでコップに汚れがついてしまっている・味が不味い・残したら悪いと美容室側が喜んでもらえると思っているサービスがお客様を不快にさせてしまう。
サービスなので無料でやっている事。
少しでもお客様に喜んでもらえるようにしている事が逆に不快にさせてしまうと、カットが良くてもそこでマイナスになってしまいます。
言い方が悪いですがありがた迷惑になってしまいます。
しかしある程度来店して頂いている顧客様。
多少のマイナスポイントがあったとしても許してくれるかもしれません。
顧客満足度とは？②
些細な事では関係性は崩れないと思っているても、いくら顧客様でも次は来店してもらえないかもしれません。
しかしマイナスポイントは必ず起こるものです。
マイナスポイントを別の何かでプラスポイントに変えて満足してもらうしかありません。
これは顧客様一人一人によって何を求めているかによって変わってくるので一概に“これをやれば大丈夫”とは言えません。
しっかり関係性を築いて顧客様が何を目的として来店して頂いているのかを改めて考えた方が良いのかもしれません。
先程書いたように『減点となる事は避ける』という事は通常通りの施術・接客をしていれば減点にはなりません。
如何にどんな状態でも通常通り出来るかが重要になってきます。
時間がない時・体調が悪い時どんな時でも通常通り出来れば問題ないと思います。
今回の話しは美容室に限らず小売店全てに当てはまると思います。
顧客様とは言い換えれば常連さんです。
長く来店してもらえば少し距離が近い存在になってくると思うのですがお客様です。
それを常に考えて営業していれば何も問題ないかと思います。
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